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カスタマーサービスは、特にAmazonでビジネスを成功させるために不可欠な部分です。 肯定的な顧客体験は、顧客維持に役立つだけでなく、肯定的なフィードバックやレビューを受け取る可能性を高めます。
あなたが望む最後のことは、顧客があなたのビジネスでの経験について否定的なフィードバックを残すことです。 販売者のフィードバックはアカウント全体の健全性と評価に影響を与えるため、肯定的な状態を維持するための対策を講じることが重要です。
FBAをご利用の場合、Amazonがカスタマーサービスの大部分を処理しますが、お客様と直接やり取りする必要がある場合もあります。
この記事では、Amazon出品者として遭遇する可能性のある顧客とのやり取りと、顧客をブランドの忠実なファンに変えるためのベストプラクティスについて説明します。
リスティングに関する質問に答える
Amazonでは、購入者はリスティングで商品に関する質問を直接行うことができます。 質問に回答すると、リスティングページのカスタマーレビューセクションのすぐ上に一般公開されます。
売り手と他の顧客の両方がこれらの質問に答えることができます。 顧客が質問をすると、過去にその製品を購入したことがある顧客には、回答オプションが記載された質問の電子メールが届くことがあります。 売り手としてのあなたも、質問を通知する電子メールを受信します。
Amazonは出品者またはメーカーが回答した質問にラベルを付けるため、買い物客はそれがソースから直接来たことを知っています。
買い手と売り手のメッセージ
Amazonは、顧客への連絡に関して厳格なコミュニケーションガイドラインを設けていますが、顧客は質問や問題があればあなたに連絡することができます。
手記： 商品レビューにコメントを残すことはできなくなりました。 過去には、売り手は状況を改善するためにパブリックコメントで否定的なレビューに応答することができました。 さて、否定的なフィードバックに対処して防止するための最善の策は、代わりに顧客の質問に答えることです。
お客様からメッセージを受信すると、セラーセントラルのアカウントに表示されます。
これらのメッセージに 24 時間以内に返信しないと、アカウントの正常性評価が低下します。
時々、ここでいくつかのスパムメッセージを受け取ることがありますが、それでもあなたはそれらに対して行動を起こす必要があります。 スパムである場合、またはメッセージに返信する必要がないと感じる場合は、「返信不要」としてマークできます。
顧客とのコミュニケーション時のベストプラクティス
リストの質問にできるだけ早く回答する
回答が速ければ早いほど、顧客は製品の購入に関する決定を下すのが速くなります。 ほとんどの場合、顧客はリスティングコピー内で見つけることができなかった情報を探しています。 (サイドノート:リスティングに含める情報を理解するのに最適な方法です。
情報を伝える
顧客が解読するのが難しいかもしれない短くて説明的でない答えを与えないでください。 次に、行わない操作の例を示します。
代わりに、できるだけ詳細に質問に答えてください。 これは、元の質問をした顧客だけでなく、将来の顧客にも役立ちます。
回答に 1 語の回答を使用しないでください — はい/いいえの質問に対処している場合でも、詳細を追加します。 たとえば、顧客が「この製品は子供に良いですか?」と尋ねたとします。「はい」とだけ言わないでください。「はい、この製品は3〜8歳の子供に最適です」と言うことができます。
回答をパーソナライズする
顧客の質問に答えるときは、定型的な回答を使用しないようにしてください。 あたかも顧客と直接話しているかのように、それらを個人的にしてください。 名前で呼んで,丁寧で,専門的で,親切な方法で答えてください。
企業からコピー&ペーストされた回答を受け取ることほど悪いことはありません – それは情熱の欠如を示し、彼らが質問を完全に考慮しなかった可能性を提示します。 パーソナライズされたアプローチを採用することで、Amazonストアは、顧客のために余分なマイルを行かない他の企業の中で際立っています。
24時間以内にアカウントメッセージに返信する
24時間以内に回答しないと、アカウントの健全性を損なうだけでなく、解決を待たせることで顧客を動揺させることになります。 迅速に対応することは、顧客を満足させ続けるための良い習慣です。
お客様に最適なソリューションを提供
顧客があなたに連絡して動揺している場合、あなたができる最善のことは過度に親切で親切にすることです。 製品に問題があった場合、または間違ったアイテムを受け取った場合は、交換品を無料で送付するか、購入品を全額返金することを申し出てください。 あちこちで販売に負けるかもしれませんが、顧客と戦い、潜在的に否定的なレビューを受ける価値はありません。
顧客を責めない
たとえ問題がお客様のせいであるように見えても、顧客に責任を負わせることは避け、代わりに問題の所有権を取得してください。 あなたが否定的な反応をしたり、顧客を非難し始めたりしても、それは状況をエスカレートさせるだけです。 冷静で前向きな姿勢を保つことで、お客様も前向きであり続けるでしょう。
常に肯定的な顧客体験を提供する
肯定的な顧客体験は、Amazonビジネスに対するより肯定的なフィードバックとレビューに相当します。
あなたは良い顧客サービスを提供するためのより多くのヒントを持っていますか? コメントでお知らせください!
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